De klantreis in beeld

Een klantreis (ook wel customer journey genoemd) is een ideale methode voor (de)centrale overheden en uitvoeringsorganisaties om de uitvoerbaarheid van beleid, wet- en regelgeving te optimaliseren en de regeldruk te verminderen. Vanuit de belevingswereld van burgers, bedrijven en instellingen begeleidt Sira Consulting haar opdrachtgevers bij het in kaart brengen van klantprocessen en het visualiseren de klantcontactmomenten en -ervaringen over alle communicatiekanalen heen. Vervolgens maken we inzichtelijk welke knelpunten zich in het proces voordoen, waar ze zitten en hoe ze opgelost kunnen worden. Het krachtige van de Sira-methode is dat we ook het effect van de oplossingen laten zien. En juist dát is het fundament voor het nemen van onderbouwde beslissingen.

Het Innovation Lab

Het door Sira Consulting opgezette Innovation Lab is een inspirerende werkomgeving waarin we samen met de belangrijkste partijen (overheden, klanten, derde belanghebbenden) samenwerken om de klantreis te vernieuwen. Door het vertalen van knelpunten in creatieve en innovatieve oplossingen, geven we concrete antwoorden op organisatorische en maatschappelijke vraagstukken. Onderstaand vindt u de beelden van het Innovation Lab zoals we deze namens het CBR hebben uitgevoerd.

Verbetering met een concreet en merkbaar resultaat

De door Sira Consulting ontwikkelde methode, voor het in kaart brengen van een klantreis, maakt duidelijk waar de klantbehoefte ligt, hoe hieraan voldaan kan worden, maar ook dat klantdenken wordt gestimuleerd. Door het beter begrijpen van de klant, kunnen overheden en uitvoeringsorganisaties kosten besparen, nemen de administratieve lasten af en verbetert de dienstverlening.

Reductie regeldruk sociaal domein

‘Onnodige regels en procedures in het sociaal domein frustreren professionals en staan noodzakelijke hulp en ondersteuning aan kwetsbare mensen in de weg’. Dit blijkt uit de jaarrapportage van de Transitie Autoriteit Jeugd (TAJ), waarin wordt gewaarschuwd dat de problemen in de jeugdzorg structureel dreigen te worden. Als gevolg van een uitdijend verantwoordings- en toezichtcircuit nemen de vermijdbare administratieve lasten onnodig toe. Daarnaast zijn lokaal en regionaal grote uitvoeringsverschillen zichtbaar, waardoor de gewenste snellere, betere, effectievere en integrale jeugdhulp onvoldoende op gang komt.

Om een succesvolle transformatie te versnellen wil Staatssecretaris Van Rijn (Volksgezondheid, Welzijn en Sport) kunnen afdwingen dat gemeenten de vermijdbare administratieve lasten in het sociaal domein terugdringen. ‘Het wetsvoorstel dat dit mogelijk maakt – de wijziging van de Jeugdwet en de Wet Maatschappelijke ondersteuning 2015 in verband met het verminderen van de uitvoeringslasten – is in voorbereiding’, aldus Van Rijn.

Meer tijd voor zorg

Sira Consulting ondersteunt gemeenten bij het merkbaar en duurzaam terugdringen van de administratieve lasten in het sociaal domein. Op basis van een doorlichting van uw huidige administratieve en uitvoeringsprocessen (inkoop, toegang, hulpverlening, declaratie, eigen bijdrage, etc.), adviseren wij u over de best passende uitvoeringsvariant en ondersteunen u bij de implementatie hiervan. Het resultaat is minder tijd voor papier en merkbaar meer tijd voor zorg.

Onze aanpak sluit aan bij de uitgangspunten van het programma i-Sociaal Domein, waarbij wordt uitgegaan van een beperkt aantal uitvoeringsvarianten met standaardartikelen.

Lees ook:

 

Administratieve lasten meten en verminderen

Administratieve lasten zijn de kosten die burgers en bedrijven maken als gevolg van bureaucratie. Lage administratieve lasten zorgen voor een gunstig ondernemersklimaat en dragen bij aan economische groei. Sira Consulting ondersteunt overheden met het meten en verminderen van administratieve lasten.

De kosten van regelgeving worden aangeduid als regeldruk. Dit begrip bestaat uit administratieve lasten en nalevingskosten. De administratieve lasten zijn de kosten die samenhangen met bureaucratie en toezicht. Het gaat bijvoorbeeld om vergunningaanvragen, meldingen en rapportages aan de overheid. Nalevingskosten zijn het gevolg van inhoudelijke normen en eisen, zoals installeren van filters, brandwerende voorzieningen of het dragen van beschermende kleding.

De ministeries van Economische Zaken en van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties hebben een handleiding ontwikkeld om administratieve lasten en nalevingskosten te meten: het ‘Handboek meten regeldruk’. Bij een regeldrukmeting wordt gebruik gemaakt van het standaard kostenmodel (SKM).

Meer informatie vindt u via de onderstaande links:

Sira Consulting heeft veel ervaring met het meten van administratieve lasten en nalevingskosten voor een uiteenlopend palet van beleidsvelden. Dankzij de procesmatige én inhoudelijke expertise kan Sira Consulting uw organisatie ondersteunen bij het effectief verminderen van de regeldruk voor burgers en bedrijven. Sira Consulting biedt maatwerk, zowel voor ministeries als voor provincies en gemeenten.

Beter gebruik basis- en sectorregistraties

Overheden gebruiken veel informatie bij het uitvoeren van hun processen. Veel van deze informatie is beschikbaar in landelijke registraties, waaronder basisregistraties en sectorregistraties. Bij veel overheidsorganisaties blijkt er ruimte te zijn om bestaande informatie beter in te zetten. Beter gebruik van beschikbare informatie zorgt voor efficiëntere samenwerking en vermindering van de kans op fraude.

Voorkomen van frustratie bij burgers en bedrijven

Burgers en bedrijven begrijpen dat de overheid gegevens van hen nodig heeft voor de uitvoering van hun processen. Wanneer gegevens echter meerdere keren worden opgevraagd, leidt dit tot onnodige belasting van burgers en bedrijven en daarmee tot frustratie. Dit is zeker het geval wanneer verschillende afdelingen binnen één overheidsorganisatie dezelfde gegevens uitvragen. Beter gebruik van beschikbare informatie voorkomt deze frustraties.

Efficiënter werken met beschikbare informatie

Overheden die gegevens onderling delen, kunnen hun dienstverlening verbeteren én efficiënter werken. Bovendien zorgt het hergebruiken van bestaande informatie er voor dat de kans op fraude afneemt.

Vaak leiden belemmeringen er echter toe dat beschikbare informatie niet gebruikt wordt als informatiebron in werkprocessen. Deze belemmeringen zijn lang niet altijd technisch van aard. Een kleine aanpassing aan een procesbeschrijving of beter informeren van medewerkers kan soms al tot een flinke kostenbesparing leiden.

In kaart brengen en verbeteren

Sira Consulting kan inzicht verschaffen in hoe doelmatig beschikbare informatie wordt gebruikt binnen uw organisatie. Als beschikbare informatie niet of niet optimaal worden ingezet, brengen wij hiervan de oorzaken in kaart. Vervolgens werken wij samen met u aan efficiënte oplossingen om de belemmeringen weg te nemen.

Nadat belemmeringen zijn weggenomen, wordt beschikbare informatie beter gebruikt en gedeeld, wat leidt tot betere dienstverlening en lagere kosten.

Meer informatie:

https://www.amsterdam.nl/stelselpedia/monitor-stelsel/

https://www.siraconsulting.nl/2015/04/amsterdam-maakt-goed-gebruik-van-de-basisregistraties/

Link naar Stelsel van Basisregistraties

Master Class regulatory reform

In close collaboration with the University of Hasselt we organise bi-annual master classes in regulatory reform. Our master classes are always taught by an expert in the field and we guarantee that the instructor teaching the master class will have plenty of knowledge, experience and charisma.

One-off special events

We strive to make each of our master classes one-off special events. No matter your background or experience, you shall feel totally engaged and have your attention captured by the master trainer. In the field of regulatory reform there is always something new to learn whether you are a beginner or a seasoned professional.

If you want to know more about our Master Class regulatory reform please do not hesitate to contact us.

In-house trainings for public authorities

Our in-house trainings for public authorities are designed to teach you and your team how to best use available methodologies (such as SCM, CAR or MGPS), or how to conduct baseline measurements and RIA´s, or how to develop your project-management skills (such as planning, budgeting and stakeholder-management).

Tailored to your needs

The content of our in-house training courses is specifically tailored to your needs. This allows the training to be more focussed on the specific topics and skills that are relevant to your team. Training in-house means that the courses can be used to address individual challenges using real life examples and therefore have the most effect. The participants will be able to work on current work or use examples of work which relate to their roles so that they will not have to rely on generic examples.

Fully competent staff

At first our in-house training program is directive; driven by the trainer. The trainer will control both the process and the content in order to transfer knowledge and develop new skills. Later on your staff members will work independently but will still receive coaching. Coaching will be driven by questions of the trainee. The coach controls the process but the trainee owns the content. Upon completion of our in-house training program your staff members will be fully competent to work with all the taught methodologies and skills.

If you want to know more about our in-house training program please do not hesitate to contact us.

Local Impact Assessment

Choices have to be made whenever local authorities establish municipal by-laws. A local Impact Assessment help local authorities by making all the effects of policy choices clearly visible. This makes local Impact Assessments an important element of any policy-evaluation-cycle.

Making the right choice

Local authorities respond with their policy choices to whatever happens in society. In order to make the right choice it is extremely useful to understand all the effects, costs and benefits of proposed policy choices. A local Impact Assessment is an instrument that allows local authorities to visualise and calculate the effects of their policy choices. This enables them to quickly identify cost saving measures, reduce regulatory burdens, and improve service-delivery.

The results of a local Impact Assessment

A local Impact Assessment guides local authorities through an evaluation of existing policies: “Should policies be reformulated or adjusted to bring them more in line with stated policy goals?” It also guides local authorities through the optimisation of core procedures: “What can you do to optimise the processes in your organisation and how much will that save you in costs?” A local Impact Assessment also provides clear insight into the impact and possible risks associated with policy choices. Finally a local Impact Assessment gives an overview of the effects and costs of policy alternatives.

Developed in collaboration with and on behalf of local authorities

The local Impact Assessment method has been developed in close collaboration with the Dutch association of local authorities, the Dutch Ministry of Economic Affairs and the Ministry of the Interior and Kingdom Relations, as well as a great number of pioneering local authorities.

Reducing local red tape

Municipalities, provinces and other local authorities often are the first point of contact when they encounter constraining regulations or slow procedures. We support local authorities in their efforts to reduce unnecessary local regulatory burdens.

Local legislation

Municipal by-laws are one example of local legislation. Local rules and requirements are a cause of regulatory burden. In addition local authorities are responsible for certain national regulations. The way they handle this responsibility can also be a cause of regulatory burden.

Deregulation program

We have developed a deregulation program that is aimed at establishing appropriate rules and processes for local authorities. In this program we focus on cleaning up old regulations and superfluous requirements. We also investigate whether or not existing regulations and processes are still functional. To this end we ask the question: “What principles, choices and arguments support existing regulations or processes?” We quantify the regulatory burdens imposed by regulations on businesses and citizens, and the costs incurred by local authorities.

After completing our analysis, we formulate concrete improvement measures together with local authorities. Furthermore we quantify the effect of each improvement measure and identify what is required for their successful implementation.

Toward appropriate rules and processes

IIn our experience local authorities are nearly always able to significantly reduce regulatory burdens, simplify their procedures and improve their service-delivery. The implementation of improvement measures achieves results that are directly measureable. This means that there is always concrete evidence to measure the level of success of a deregulation program.

Improving public services

Good service-delivery by local public authorities can reinforce economic growth. The Mark of Good Public Services (MGPS) allows local authorities to significantly improve their service-delivery to businesses.

We developed the MGPS in collaboration with the Dutch Ministry of Economic Affairs and in co-creation with a dozen pilot-municipalities, the Dutch association of local authorities, and representatives of various business associations. The MGPS methodology has been implemented in over 160 local authorities such as municipalities and provinces.

 “Outside in”

The MGPS is an instrument that improves your service-delivery based on 10 quality standards. MGPS projects move from the outside in. That means that customer experience take center stage. Customer experience is, quite simply, how customers perceive their every interaction with their local authorities. Businesses are asked: “When is the service-delivery of your local authority adequate?” Asking businesses this question provides concrete insights into the strengths and weaknesses of local authorities.

By engaging in a transparent dialogue with businesses, we formulate realistic improvement measures together. The result of an MGPS project always consists of a measurement report and an action plan. The measurement report spells out the current strengths and weaknesses of the local authority. The action plan defines the improvement measures that must be taken in order to significantly improve service-delivery to businesses. Local authorities receive a certification upon successful completion of a MGPS project.

Concrete results

By introducing the MGPS into your country, you can save on costs incurred by local public authorities, improve the ease of doing business, generate local economic growth and stimulate job creation. In addition, the MGPS can be instrumental in establishing standards for good governance and increase transparency and public participation.

AB Baseline measurements

Laws and regulations are necessary, but regulating a society and an economy imposes costs on businesses and citizens. It is understandable that businesses and citizens complain about red tape and the various obligations they have to comply with. An administrative burden (AB) baseline measurement clearly provides policy-makers what these complaints are about, by quantifying total costs imposed and identifying reduction measures.

Administrative burden (AB)

AB are the costs for businesses and citizens which result from complying with Information Obligations (IO) laid down in government regulations. IO´s are the various obligations to provide information and data to the public sector or to third parties. Examples of IO’s are obtaining licences, filling out tax declarations forms, reporting about environmental parameters, providing statistical data, etc.

Complying with these obligations means that administrative activities have to be carried out, such as collecting, processing, registering, archiving and delivering information. These administrative activities have to be carried out and cost time and money. The sum of these costs is the AB and measured in cost per year.

Measuring for further improvement

In a baseline measurement the AB are quantified with the Standard Cost Model (SCM). The SCM is a systematic approach to identify information obligations, quantify all necessary administrative activities and identify reduction measures. The basic principles of the SCM are shown in the picture below:

Regulatory burden

 

We developed the SCM originally for the Dutch government so that they could carry out a baseline measurement of the total AB in the Netherlands. Nowadays the SCM is used broadly as a systematic approach to quantify and reduce regulatory burden (see also Reducing burden from regulations with the SCM and Reducing burden for business sectors with the CAR Methodology).

Working together in one team

Our consultants have assisted a variety of governments in conducting AB baseline measurements. Our approach is to work closely with your team. Together we conduct the baseline measurement and initiate an AB reduction program. In this collaboration we provide the tools, methodologies, knowledge and experience; you provide the resources and local legal knowledge. This ensures knowledge transfer and guarantees that tangible burden reductions are achieved.